引领豪华市场的服务密码尽在这本指南，藏在这家店的细节里

红网时刻新闻记者 唐洁琼 长沙报道

在这个“速度”为王，“效率”至上的时代，7天甚至能“速成”1家4S店。在新势力品牌纷纷定位为高端、旗舰时，真正的豪华又应该如何定义？

通过探访长沙浏阳永通之星奔驰4S店，才发现传统豪华品牌梅赛德斯-奔驰早已用其始终如一的标准，给出了“何为豪华”这一问题的模范答案。

12月的长沙，温度仅个位数，当记者驱车进入长沙浏阳永通之星奔驰4S店时，远远就可以看到，店门口的保安身着黑西装，内搭白衬衣，戴白手套，笔直站在入口附近迎接。当记者问他冷不冷？他说，习惯了，这是他的日常。

这家店，近日获得了2024年度《梅赛德斯-奔驰星享指南》“星享经销商”的荣誉称号。浏阳永通之星的服务体验，是很多奔驰经销商的缩影，百年豪华品牌的服务标准和细节尽在其中。而这样始终如一的 “奔驰服务标准”也正是奔驰与其他品牌最根本的区别所在。

读懂浏阳人，从一杯热茶开始

当记者停好车，在另一位戴着白手套的保安指引下走进展厅后，一名前台服务人员热情走来，询问想看什么车型？是否有熟悉的销售顾问？是否需要推荐销售顾问介绍？得到肯定回答后，销售顾问开始了接待流程，同时询问喝红茶、绿茶、还是咖啡？

在销售顾问介绍车型之际，一名工作人员端着托盘，送上了一杯热气腾腾的红茶，杯子则是温馨的马克杯，及时温暖人心。店内销售顾问看记者有些迟疑，立马解释，杯子已经做好了及时清洗和消毒。

迟疑是因为，目前其他品牌的大多数4S店都采用一次性杯子，省事，免去清洗的工序，而且茶水采用大瓶水壶，茶味清淡。浏阳永通之星奔驰4S店销售主管毛电分享道，“最初，店内用速成袋包茶，但是发现浏阳的消费者喜欢喝散装的茶叶，所以做了调整，让客户到店有一种宾至如归的感觉。”

虽然是一家才进入浏阳市场3年的4S店，但他们花了许多时间去研究当地消费者的消费习惯和喜好，读懂浏阳人，从一杯热茶开始。

面对不同的需求，花心思、下功夫，将每个细枝末节做到极致，这是浏阳永通之星的日常，也是奔驰得以拥有百年积淀的秘密。正是这样始终把客户需求置于首位的服务理念，才得以让奔驰持续引领豪华标准，树立行业标杆。

重视交车仪式，做浏阳人自己的奔驰管家

客户服务，是关于人的故事。如何更好的了解客户，定制化给他们一个难忘的瞬间，浏阳永通之星也下了很多功夫。

买车最喜悦的时刻，莫过于交车。浏阳永通之星奔驰4S店格外重视这一喜悦时刻，将这份仪式感做得十足。

为此，店内设置了两个专属的交车空间，为每一个车主精心布置，营造喜悦的氛围。店里接待过一位是医护工作者的客户，他平时工作比较忙，对家庭的照顾较少，对于妻子一直默默付出这件事，很感激，也很愧疚。因此，在他们结婚五周年和宝宝三岁当天，车主在店内订了一台奔驰，给另一半一份惊喜。了解到他的心意后，店内布置了一场特别的交车仪式，联合送出惊喜，而且店内总经理与客户深度沟通，充分了解他的需求并获得他的认可，以此致敬医护工作者的辛勤奉献。

每一台车的交车仪式，店内都会有三批同事和车主沟通，销售顾问沟通提车手续，随后产品专家将进行详细的车辆使用指南讲解，最后车主管家将与车主建立联系，意味着真正的服务才开始，未来车主管家将与车主建立深度的黏性，随时为车主解答任何用车疑惑。

交车后，店内还会定期邀请车主到店，参加车主讲堂，分享学习用车、保养相关知识；参加车主晚宴，甚至参加吃小龙虾、自驾去鹤龙湖吃螃蟹等等丰富的车主活动，体验多种多样的生活方式，做浏阳人自己的奔驰管家。

交车，不是服务的重点，而是起点。随时解答客户疑问，丰富多彩的品牌体验，主动走进客户的生活圈，也带着客户走入更大的生活圈，这是奔驰独一无二的附加价值，也是奔驰在中国能拥有超过600万车主的原因之一。

《星享指南》细化豪华服务的标准，打造有温度的服务

“什么是宾至如归，这是我们一直在研究的问题。”毛电在汽车行业已经深耕19年，在该店建店前，他就入职了永通集团旗下的华美奔驰4S店，在拿到了两次月度销冠，熟悉奔驰4S店销售的流程后，才开始筹备新店。

在店还未开业时，他就带着刚入职的销售顾问参加培训，和大家一起学习产品，学习奔驰品牌的接待流程。在提供标准的豪华服务流程之外，又会通过一些个性化服务来让消费者感受到品牌温度，比如，店内会为早上看车的客户准备水饺等早餐；为小朋友准备零食，打造儿童区，让小朋友爱上店里；客餐会考虑到本地车主的喜好，主打湘菜。通过每一处的细节，让每一位客户感受到宾至如归的服务。

不仅如此，这家开业仅三年的4S店，采用奔驰MAR2020的标准建店，展厅宽敞，路线设计人性化，可以像逛超市一样选购自己心仪的车型。二楼提供了宽敞的客休区，舒适的品牌躺椅，宽阔的儿童区，为客户提供舒适的休闲环境。

面对庞大的客户群体，以及不断变化的客户需求，如何提供豪华服务？

有着138年豪华积淀的奔驰品牌有着自己的答案与标准，并将标准形成《梅赛德斯-奔驰星享指南》，从日常运营标准方面诠释豪华的含义，而这也是奔驰持续引领豪华车市场的服务密码。

“何以奔驰，惟有奔驰”，在如今瞬息万变、竞争激烈的市场环境中，奔驰凭借一以贯之的服务标准，交出了“何为豪华”的满分答卷。一家4S店的豪华，从空间布局到店内设施，再到服务接待流程，每一个细节都彰显了对星享指南的完美诠释，以及对豪华的极致追求。奔驰的服务不仅要想客户所想，更要想客户所未想，通过每一个细微之处，给客户带来有温度的豪华。

百年奔驰用实际行动诠释了豪华的底色不止于车，而更在于服务。

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